Cum folosește Amazon inteligența artificială pentru a detecta produsele deteriorate înainte de a le expedia clienților

În inima centrelor de distribuție ale Amazon din America de Nord, milioane de produse de toate tipurile – de la mâncare pentru câini la carcase de telefon, de la tricouri la cărți – trec prin tuneluri de scanare, unde un model de inteligență artificială (AI) numit “Project P.I.”. (adică “detectiv particular”) folosește instrumente de detectiv pentru a scana articolele în căutarea defectelor. Care este scopul? Să se asigure că clienții sunt întotdeauna mulțumiți de fiecare comandă pe care o primesc.

Cum funcționează “Investigatorul privat” de la Amazon

Folosindu-se de o combinație de inteligență artificială generativă și de tehnologii de viziune pe calculator, Project P.I. este capabil să detecteze defectele, cum ar fi produsele deteriorate sau problemele de culoare și dimensiune, înainte ca articolele să ajungă la clienți. În plus, sistemul poate ajuta la identificarea cauzelor profunde ale acestor probleme, permițând luarea de măsuri preventive în amonte pentru a preveni reapariția lor.

În locațiile în care sistemul este disponibil, Project P.I. s-a dovedit a fi foarte eficient în cernerea milioanelor de articole care trec prin tuneluri în fiecare lună, identificând cu exactitate orice probleme legate de produse.

Înainte ca un articol să fie expediat către client, acesta trece printr-un tunel de scanare, unde Project P.I. utilizează viziunea computerizată pentru a analiza produsul și a detecta orice defect, cum ar fi o copertă de carte îndoită. În cazul în care se găsește un defect, Amazon izolează produsul, astfel încât acesta să nu fie expediat clientului și investighează mai departe pentru a determina dacă există o problemă mai amplă care afectează articole similare.

Angajații Amazon care examinează articolele raportate de Project P.I. decid apoi dacă articolul este potrivit pentru a fi revândut la preț redus pe site-ul Second Chance al Amazon, dacă ar trebui donat sau dacă ar trebui să aibă o altă utilizare. Modelul acționează ca o “a doua pereche de ochi” pentru angajații Amazon și contribuie deja la îmbunătățirea inspecțiilor manuale în mai multe centre de distribuție din America de Nord. Tehnologia este așteptată să se extindă și la alte site-uri în cursul anului 2024.

Asigurarea unei experiențe mai durabile pentru clienți

Activitatea Project P.I. nu este doar parte a culturii Amazon axate pe client, ci și unul dintre numeroasele moduri în care compania folosește inovația AI pentru a contribui la integrarea eforturilor sale de combatere a schimbărilor climatice în experiența clienților.

Împiedicarea articolelor deteriorate sau defecte să ajungă la clienți este esențială pentru o experiență pozitivă a clienților, dar este, de asemenea, esențială pentru planetă. De fapt, expedierea din greșeală a unor articole imperfecte poate duce la returnări nedorite, ceea ce duce la risipirea ambalajelor și la emisii inutile de carbon din cauza transportului suplimentar.

“Amazon folosește inteligența artificială pentru a ne îndeplini angajamentele de sustenabilitate cu urgența impusă de schimbările climatice, îmbunătățind în același timp experiența clienților”, explică Kara Hurst, vicepreședinte al departamentului Worldwide Sustainability la Amazon. “Inteligența artificială ajută Amazon să se asigure că nu numai că îi încântăm pe clienți cu articole de înaltă calitate, dar extindem această obsesie a clienților și la activitatea noastră în domeniul sustenabilității, împiedicând articolele mai puțin perfecte să părăsească fabricile noastre și ajutându-ne să evităm emisiile inutile de carbon rezultate din transport, ambalare și alte etape ale procesului de returnare.”

Prevenirea greșelilor viitoare

În paralel, echipele Amazon utilizează un sistem generativ de inteligență artificială care folosește un LLM multimodal (MLLM) pentru a investiga cauzele profunde ale experiențelor negative ale clienților. Atunci când luăm cunoștință de un defect raportat de un client pe care nu l-am putut identifica, folosim acest feedback pentru a înțelege cauza și pentru a îmbunătăți continuu sistemul.

Sistemul examinează mai întâi comentariile clienților, apoi analizează imaginile capturate de Project P.I. în centrele de distribuție și alte surse de date pentru a confirma cauza problemei. De exemplu, dacă un client contactează Amazon pentru că a comandat foi simple, dar a primit foi duble, sistemul compară acest feedback cu imaginile din centrul de distribuție și pune întrebări precum “Este vizibilă eticheta produsului în imagine?” și “Eticheta arată simplu sau dublu?”.

Aceeași tehnologie este pregătită să ajute partenerii de vânzări ai Amazon, făcând mai ușor accesibile datele privind defectele. De exemplu, dacă un partener de vânzări a aplicat din greșeală o etichetă de mărime greșită unui produs, Amazon va comunica problema pentru a preveni repetarea greșelii.

Mai mult de 60% din vânzările din magazinul Amazon provin de la vânzătorii independenți, majoritatea companii mici și mijlocii, care oferă o selecție largă de produse excelente, prețuri competitive și confort pentru consumatori. Prin reducerea numărului de produse defecte expediate către clienți, reducem și numărul total de retururi. Proiectul P.I. este un exemplu excelent al concentrării noastre pe îmbunătățirea experienței clienților și a partenerilor de vânzări.

Sursa articolului aici.